Suburbia Tarjeta: El Peor Servicio Al Cliente Que Me Ha Tocado

Hablemos sobre la desafortunada experiencia que me tocó vivir para cancelar el seguro de vida que te IMPONEN al contratar la tarjeta departamental de Suburbia.

El día de hoy no estoy contenta, te lo digo de verdad, no estoy contenta, pero entendí que podemos aprender de todas las situaciones que nos pasan en la vida. Si ya has escuchado otros episodios del programa me conoces y ya sabes que me encanta de todo lo que me pasa platicarles y compartir con ustedes por un lado lo que aprendo, lo que observo y por otro lado también que puedas tú más adelante evitar este tipo de problemas o si tú estás emprendiendo, si tú estás construyendo una marca personal también tomes en cuenta este tipo de situaciones.

Ya en otros episodios hemos hablado por ejemplo del servicio al cliente con las devoluciones con Amazon, cómo funciona con MercadoLibre las compras en línea, etc.

Bueno pues lo que te voy a platicar hoy tiene que ver con específicamente el servicio al cliente con la aseguradora o con los seguros que te imponen con las tarjetas departamentales. Si ya en estos últimos dos años has sacado o contratado algún tipo de tarjeta de crédito, débito o departamental seguramente ya habrás notado que últimamente la mayoría te enjaretan sí o sí forzosamente un famosísimo seguro de vida.

Hace poco acabo de ver a mi mejor amigo y estábamos platicando que es imposible, es inaudito este tipo de situaciones. De hecho me estaba comentando que algunos bancos no tan reconocidos incluso ni siquiera te avisan que te van a poner un seguro (así de malos son eso bancos) y estabamos reflexionando que realmente esto es una violación a tus derechos. Incluso le comentó la situación que viví (y que hoy te voy a compartir) a su pareja quien es abogado y ya medio me asesoré con él sobre que debo hacer la próxima vez. Más adelante te platicaré en otro video lo que aprendí a raíz de todo esto.

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Vámonos al principio, ¿qué te parece? ¿Qué fue lo que pasó? No te voy a hablar aquí de Suburbia. Ya les he platicado en este canal que tengo mis sentimientos sumamente cruzados con respecto a Suburbia. Una cosa es la atención al cliente en las tiendas físicas y otra muy desafortunada en línea y ahorita esta nueva experiencia que tuve que realmente no era algo que yo quería, pero que me tocó vivir con el tema de los seguros de vida.

Entonces de lo que vamos a hablar aquí no es de un maltrato por parte de Suburbia, no, no es Suburbia, no es la plataforma sino propiamente con el personal que está con los seguros, ¿okay? Hago esa acotación antes de comenzar porque no quiero que se malentienda que aquí el conflicto es con Suburbia porque recuerda que una cosa es Suburbia y otra la aseguradora.

De hecho, es una empresa aparte de la tienda. Una vez dicho esto vamos a platicar qué fue lo que pasó. Bueno resulta que el mes pasado (mayo 2022) mi mamá y yo estábamos en los centros comerciales, estábamos buscando figuras. Ustedes saben que me estoy dedicando muchísimo a este nuevo hobby/ pasión de mi segundo canal de YouTube y entonces estábamos recorriendo las tiendas; cuando una promotora se nos acercó y nos ofreció a ambas la tarjeta departamental de Suburbia.

Y a diferencia de otras ocasiones, esta vez sí aceptamos estar interesadas ya que he estado haciendo varias compras precisamente para el otro canal tanto en Suburbia como en Liverpool. Cabe destacar que mi mamá ya cuenta con la de Liverpool pero yo no tenía ninguna de las dos. Desde el principio mi mamá le preguntó si manejaban algún tipo de servicio de seguro de vida, ya que nosotros no estábamos interesadas en contratar ninguno ya que tenemos seguro. De inmediato contestó que no, no manejaban seguros con las tarjetas.

Acto seguido, nos pide nuestros datos y por supuesto nuestra identificación. Nuevamente mi mamá le pregunta si no manejan algún seguro de vida porque no queremos contratarlo. Nuevamente ella contesta que no y que sin ningún problema nos puede tramitar las tarjetas.

¡Sorpresa! Que Siempre Sí, Hay Seguro De Por Medio

Para no hacerte la historia mucho más larga, a mi mamá no se la dieron, pero a mí sí. Así que continúe con todo el proceso. Todo iba muy bien hasta la parte de firmar el contrato, dónde mágicamente la promotora me comenta que sí hay un seguro de vida, pero que puedo fácilmente cancelarlo después de 30 días, que no pasa nada y que aproveche que si me aprobaron el crédito.

Incluso, fíjate cómo son buenos para venderte este tipo de servicios con engaños. Me comenta que puedo cancelar por teléfono y me da un número (yo me confío pensando que no voy a tener que venir a alguna sucursal y perder tiempo). Anoté hasta la fecha en el calendario para que no se me pasara y poder cancelar con antelación.

Viacrucis 01: La Experiencia Telefónica

Pasa el mes de que contraté la tarjeta y pues de paso me pusieron este seguro. ¿Qué pasó? Bueno pues yo desde dos días antes trato de contactarme por vía telefónica a Suburbia y había un error en los teléfonos. El primer número que aparece en la página de Suburbia me mandaba a la atención al cliente de la tarjeta de Liverpool o sea a la aseguradora, pero a la de Liverpool.

Tuve que buscar y en la aplicación ya aparece actualizado el teléfono y ahí ya pude llamar. El primero de los tres días que tuve que hacer esto del seguro, estoy en el teléfono por más de ¿qué te gusta? 15 minutos y me ponen la dichosa grabación. Jamás me contactan con alguna persona que me pueda dar informes, ya era tarde y dije: “Okay, me espero al día de mañana”.

Vuelvo a marcar a la mañana siguiente y me tienen 15 minutos en el teléfono y no entra la llamada. Me espero una hora y vuelvo a llamar y ahí es donde comienza mi primer viacrucis, ya completo, porque obviamente desde el día anterior estoy tratando de contactarme y pues bueno las cosas seguían saliendo mal.

Me atiende una chica, me empieza a dar la información, me empieza a hacer preguntas y yo “bueno es que estoy interesada en cancelarlo”. Y me sale con preguntas del tipo: “‘¿Por qué quiere cancelar?”. Cabe destacar que seguramente la mayoría de la gente que me está escuchando tiene trabajo ya sea en Home Office, negocio normal,emprendiendo o en oficina, vaya realmente a estas alturas del partido no estamos como para estar perdiendo el tiempo.

¿Por qué hago hincapié en esto? Porque la chica me tuvo 20 minutos dándome su información, aplicó conmigo tres cierres de venta diferentes para tratar de eludirme de cancelar el seguro y de quedarme con él o incluso comprar un paquete más grande.

Te aplican también la de te dan promociones y si estás pagando $59 al mes te ofrecen una reducción de $40 pesos y que sólo pagues $40 al mes, etc. Vaya buscando todas las maneras habidas y por haber de evitar la cancelación.

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Hay que entender y ser empáticos están haciendo su trabajo, es su chamba y en resumen tienen que convencerte de que no canceles el seguro, ofrecerte un producto. En este caso un servicio. Y se respeta. Están haciendo su trabajo, pero ¿qué pasa del lado de nosotros como clientes?

Es desesperante. De entrada tú tienes que cancelar algo que tú ni querías contratar. Es frustrante y por otro es muy molesto estar perdiendo el tiempo. Yo estaba ya verde después de 30 minutos. En el video del podcast te pongo las capturas de pantalla de las llamadas que estuve haciendo.

Me tienen en espera el día anterior, llamo en la mañana y no me contestan. Por fin me contestan y media hora después y no puedo cancelar el bendito seguro. Me dice mi mamá. “es que lo hacen adrede para que te aburras y no canceles”.

¿En qué acaba esta situación de la llamada? Pasan 30 minutos más o menos (media hora de mi vida) ahí en el teléfono escuchando la información una y otra y otra vez, hasta cuando ya la señorita me dice. “Bueno, ¿segura que no quiere que le dé un descuento? Yo puedo ser su asesora y cada que llame y necesite un servicio con gusto le atenderé. ¿Quiere que apliquemos el descuento y agregar servicios extras a su plan? ¿Está usted de acuerdo? Y yo: “no, no estoy de acuerdo. Quiero cancelar, por favor, el seguro”.

Y bueno para no hacer más larga esta historia, me mantuvo durante casi 35 o más de 35 minutos al teléfono y al final como no acepté continuar con el servicio ni comprar nada adicional y que quería cancelar. Me comienza a dar la información de mala gana y súper rápido, me dice que sí, ya se canceló mi servicio. Me da un número de folio súper rápido y finge a partir de ese momento que no me escucha y ya no me quiere dar la información; por más que le pido que me repita el número de folio no me dice nada.

A partir de aquí toma una actitud sumamente nefasta y finge no escucharme por varios minutos hasta lograr hartarme, le comento que qué hago en caso de cambiar de opinión y querer contratar en otro momento el seguro, inmediatamente y mágicamente ahora sí me escucha. Y me vuelve a dar la información, cuando le pregunto si me puede volver a dar el folio de la cancelación del servicio otra vez me sale con que no me escucha. Ya estaba muy fastidiada y enojada y terminé colgando. Ahí terminó mi primera experiencia negativa hacia el personal que maneja los seguros de Suburbia.

Para mi sorpresa me meto a la aplicación móvil y descubro que el seguro nunca fue cancelado. Ya te imaginarás el nivel de frustración y enojo que sentí en ese momento.

Si quieres conocer cómo me fue con la atención al cliente en tienda física y cómo logré cancelar de una vez por todas el seguro de vida ahí, te invito a escuchar el episodio completo desde aquí. A grandes rasgos te puedo adelantar que sí logré cancelar, pero el servicio fue igual o peor con los empleados de ahí.

🎧 ESCUCHA EL PODCAST AQUÍ ⬆

Moraleja del Mal Servicio de Suburbia

La conclusión a la que llegué después de toda esta experiencia y lo que podemos aprender es; tanto de lado del cliente como del lado de la marca hay consecuencias. A nivel cliente esta experiencia me enseñó todo lo que no debes hacer si lo que quieres es generar ventas de un servicio. En este caso un seguro de vida que por desgracia ya me generó una muy mala impresión.

A nivel marca les afecta a ellos porque la experiencia negativa va a ser muy difícil que me la quiten. Por supuesto a todas las personas que conozca jamás les voy a recomendar ni sacar la tarjeta de Suburbia ni mucho menos llegar a algún tipo de trato con la aseguradora que está detrás o avalando a las tarjetas de la misma.

Si tú eres emprendedor, la moraleja que te puede quedar de esta anécdota que me sucedió es: aprende a escuchar al cliente, busca tener una buena relación con él para que si hoy no necesitaba el servicio quizá el día de mañana vuelva y lo contrate contigo por que lo trataste bien.

Si te soy 100% sincera si no hubiera tenido problemas a la hora de cancelar y no me hubieran tratado tan mal como lo hicieron seguramente más adelante sí podría volver con ellos y contratar un seguro de vida, pero después de esta situación; créeme nunca voy a recomendar ni nunca voy a contratar algún servicio con ellos de nuevo. La mala reputación ya se la generaron conmigo, mi familia, amigos y conocidos. Recuerda ese dicho coloquial: “Si pierdes un cliente, no perdiste sólo uno sino entre 10 y 50 clientes más”.

Yo soy Ingrid Cervantes y mil mil gracias por darme lo valioso que una persona puede dar… tu tiempo. Por cierto, cuéntame ¿Alguna vez has tenido que cancelar alguno de estos seguros? ¿Cuál ha sido tu experiencia con Suburbia? Platícamelo en cualquiera de las redes sociales: Twitter, Facebook, Instagram o en la plataforma que me acompañes: Youtube, Apple Podcast, Spotify, iVoox o The Podcast App. Para mi es vital saber qué te parece el programa y en qué podemos mejorar.

Te espero en el próximo episodio de tu programa Speak, el podcast donde conocerás todos los temas relacionados a comunicar y emprender. Speak, la clave es comunicar.