Suburbia: Te Amo, Te Odio ¡Ay, Cómo Odio Amarte! Experiencia

Hablemos sobre lo bueno, lo malo y lo peor de Suburbia. En este episodio te comparto, por fin, mi experiencia con esta tienda tanto en línea como en tienda física. Y descubre porque la AMO-ODIO.

Contexto del Episodio

Sin duda hablar de las tiendas ahora tanto a nivel de servicio al cliente como de la parte del ecommerce resulta muy interesante y da para mucho. Sí recuerdas ya en un episodio anterior platicamos en específico de lo que yo considero es lo peor, sin exagerar, lo peor de Suburbia que es la atención al cliente desde la perspectiva del seguro de vida. Que ya de entrada no es un servicio opcional sino que te lo imponen a la hora de contratar una de sus tarjetas.

Y ya en ese episodio platicamos de cómo nos fue con la experiencia en particular para la cancelación del mismo ahí. También ahí ya hicimos la aclaración, el problema no fue directamente con el personal de Suburbia sino con el personal que contratan por parte de la aseguradora y está dentro de las instalaciones de Suburbia.

Sin embargo, ya desde hace muchísimo tiempo les he platicado que tengo un problema muy grande con Suburbia. De hecho en redes sociales y en particular en Twitter se los he dicho. Hay días que los amo, hay meses donde digo: “Wow, mis respetos. Me encanta. ¡Wow! Los amo”. Y luego hacen cada cosa que dices: “Ay Dios mío, neta no te ayudas, Suburbia. Me desanimas”.

Y hoy voy a compartir contigo una recopilación de las experiencias que he tenido a lo largo de estos años comprando con ellos tanto en tienda física como en línea (Suburbia.com).

Cabe destacar que existen varias situaciones o agentes externos que pueden influir en el éxito o frustración de tu compra; desde la sucursal que te toque, el empleado en turno, el error en el sistema o problemas con el repartidor de la paquetería, etcétera.

Tabla de Contenidos

◆ Lo Bueno de Suburbia

Vamos a comenzar con lo bueno y es precisamente porque en el episodio anterior hablamos nada más de lo peor que me ha pasado en la vida en términos de servicio al cliente, pero quiero que no te vayas con la finta de: “Suburbia es una porquería”. No, la verdad no. Ni son unos santos ni tampoco es una porquería, es un punto medio como todas las demás tiendas. Y quiero que platiquemos de las cosas que al menos yo sí he encontrado positivas.

Servicio Al Cliente (Tienda Física)

Por un lado, la atención al cliente en tienda física. Ya sé muchos me han comentado: “Ingrid, es que en la tienda donde estoy la de la caja siempre tiene una jetota. Es que el que está en la caja nunca me atiende bien.Okay. Y es importante tomar en cuenta que como todo servicio al cliente offline, es decir, en tienda física (cara a cara) varía muchísimo.

Desde que la persona a lo mejor hoy está de malas; a lo mejor tuvo un mal día, tiene problemas en casa (y que no debería de desquitarse contigo), pero pasa. A lo mejor tú también tienes un grado de responsabilidad, la forma en que le hablaste, etc.

Ya sabemos que hay una serie de factores que influyen mucho en la manera en que pueda servir o no valga la redundancia este servicio al cliente o qué tan efectivo es. Pero, al menos en mí particular caso, las únicas dos sucursales que visito habitualmente (una porque está muy cerca de mi casa y la otra porque regularmente he llegado a a quedarme de ver al con amigos o algo y me toca esperar y me gusta irme a dar la vuelta) ambas son buenas.

A mí afortunadamente siempre me ha ido bien en tiendas físicas. Las empleadas cuando mi mamá se ha ido a comprar ropa le dan información correcta, le bajan la ropa cuando está en una altura complicada de acceder, a mí me han atendido muy bien en caja. Siempre han sido muy amables.

De hecho hay gente en particular que simplemente atiende como debe de hacer y hay otras personas que dan el “extra”, dan el plus. Es decir, no solamente son amables sino son atentos, te dan a lo mejor más información de la que tú necesitas o te proporcionan algo que necesitas y no sabías como una bolsa extra, horarios, etc.

Cómo Funcionan Los Cambios En Suburbia

Cuando tú vas a cambiar ropa me han comentado que algunas personas les ponen trabas desde que tienes que llevar el INE para poderte hacer válido el cambio. Otros dicen que hay que llevar fotos del producto, llevar la compra sin haberla destapado e intacta. Muchos me dicen que les ponen muchas trabas.

Y aquí es otro buen ejemplo de que depende del personal que esté en turno y la sucursal. Cuando a mí me tocó por primera vez en mi vida tener que ir a hacer un cambio de mercancía. Yo no quería la devolución de mi dinero sino quería el producto como tal.

Cuando yo fui a la tienda, fue muy accesible la persona que estaba en el área de cambios. Me encantó porque rápidamente nos dio solución; no me puso trabas. Es más, no me pidió ni el INE simplemente le dije que traía fotos de cómo me había llegado (me llegó roto un Funko Pop) y me dijo: “No hay problema, sólo déjame tomarle fotos a las fotos de tu celular, valga la redundancia, para comprobar de cómo te llegó el paquete y ahorita si está en bodega inmediatamente te lo cambio.

Me lo cambió, no me hizo firmar nada y sólo me acompañó a la salida para que el policía no tuviera ningún problema conmigo. Y fueron muy amables conmigo a la hora de hacer el cambio en general. En otra ocasión me tocó acompañar a una amiga, también a hacer un cambio, y exactamente el mismo mecanismo. Sin tantas preguntas ni pedirte identificación o sea realmente fue muy rápida la atención al cliente para cambios.

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En devoluciones tengo entendido, a mí no me ha tocado, pero sí he escuchado a mucha gente que cuando se trata de dinero tal cual en efectivo o hacer la devolución a las tarjetas; ahí sí hay varios problemas.

Porque se traen un merequetengue entre lo que te dice servicio al cliente por teléfono y lo que te pueden decir en sucursal. Parece ser que no se ponen de acuerdo. Pero al menos en los cambios en especie (en productos) sí he tenido una excelente experiencia.

Me acuerdo que la primera vez que fui a hacer este cambio fui con mi hermano. Nosotros nos mentalizamos a que ibamos a perder toda la santa mañana en la sucursal. Y mi sorpresa es que no me tomó ni cinco minutos en que me hicieran el cambio y yo estuviera ya fuera de la tienda. Fue algo muy bueno incluso los felicité en Twitter, precisamente porque se me hizo sorprendente la forma en que me trataron y rápidamente me dieron solución.

Los Precios Accesibles en Suburbia

Otra cosa positiva de Suburbia, sin duda, son los precios accesibles. Ya a estas alturas muchas personas en TikTok y también en YouTube han hablado sobre las clasificaciones o tipos de tiendas de acuerdo al poder adquisitivo de la sociedad. Es decir, hay tiendas que están enfocadas a la clase media, clase media baja, clase alta, etcétera.

Suburbia siempre se ha caracterizado por tener buenos precios y sí tener amplia oferta en varias áreas y en varios aspectos. Eso siempre se agradece. Y por supuesto tiene sus limitantes.

Una vez alguien decía en redes sociales: “la desventaja de comprar en Suburbia es que sabes que otras 50 personas igual que tú traen la misma playera”. Y quizá te encuentres a tres en el transporte público, eso es verdad, es un caso de la vida real. Pero, también es verdad que uno compra donde le alcanza o le gusta no queda de otra.

Suburbia: Ofertas Constantes

A mí me da muchísima risa porque antes yo no las creía. Cuando te ponen anuncios de: “oferta del 50%, válida hasta hoy domingo antes de las 12 de la noche”. Yo decía: “Ay, aja, puro choro”. Pero ahora sí me consta que tú vas al otro día, el lunes por la mañana y sí me ha tocado ver que el mismo pantalón ahora ya no tiene el 50% y ahora sí ya te lo están dando al precio real.

Osea sí es neta que sí respetan las promociones hasta el día que te indican, hasta la hora tal. Y después de ahí otra vez vuelven a subir de precio. Lo interesante es que no solamente se apegan a las ofertas, digamos, de tendencia. Ya sabes, las de, por ejemplo, del Día del Padre o Día de la Madre, Navidad, etc. Que sabes que siempre están ahí cada año.

Pero en el caso de Suburbia tienen otro tipo de ofertas, independientemente de las fechas, que se mantienen rotando durante el año como los famosos días morados o las ventas nocturnas, así como aquellas que son independientes y sólo participan ciertos departamentos como deportes o al mes siguiente juguetería, etcétera.

◆ Lo Malo de Suburbia

Pasemos a lo malo, y aquí sí es como dirían por ahí coloquialmente es “irme como hilo de media”, porque sí hay muchas cosas negativas que quizá me atrevo a decir llegan a opacar mucho la eficacia de Suburbia. Cuando ustedes me preguntan: “Ingrid, ¿tú recomiendas a Suburbia?” y mi respuesta suele ser dudosa es precisamente por estos aspectos que te voy a mencionar a continuación. En resumen: sí la recomiendo, pero con un asterisco a lado, porque sí aplica restricciones como ellos mismos dicen.

Atención Telefónica Deficiente

Para empezar tienen pésima atención al cliente por teléfono y eso me he dado cuenta ya en varias ocasiones. Me pasó en 2020, en 2021 y ya me pasó este año 2022 y depende mucho también de quién te atiende. Eso sí también ahí les dejo el dato; no sé si sea nada más idea mía, pero sí me he dado cuenta que si ustedes hablan temprano; es decir entre las 10:00 y 11:30 de la mañana, creo que te atienden mejor. Ya más tarde no sé si es porque llevan prisa o están cansados, pero el servicio es muy deficiente.

Devoluciones

Me he dado cuenta que es más factible que te devuelvan el dinero rápido cuando es con la tarjeta de crédito de la misma tienda que cuando es por ejemplo con tarjeta de débito. En las de débito siempre te la hacen de emoción, te la hacen cardíaca y hay que andar atrás de ellos porque si no se hacen patos y no te devuelven el dinero. Obviamente para ellos es un beneficio el fingir demencia con ese dinero, pero tú tienes que andar atrás de ellos para que te hagan la devolución. Lo mismo ocurre cuando es tarjeta de crédito de otros bancos.

Con respecto a cambios fíjate, es mil veces más fácil y más rápido ir a que te cambien el producto a que te devuelvan el dinero. Por cuestiones de quizá ellos no querer perderle, o no lo sé, pero sí es más difícil y es más complejo el trámite cuando la llamada telefónica es por una devolución de dinero o ir a hacer el proceso en tienda.

Problemas Técnicos con la Página Web o App

A diferencia de otras plataformas donde sin importar el horario el proceso de compra nunca se ve interrumpido; al parecer con Suburbia no es recomendable comprar por las madrugadas. Al menos eso fue un consejo que me dio una chica en el soporte técnico vía telefónica al contarle que tuve problemas con varias compras durante el periodo navideño.

Ella misma me comentó que la mayoría de los reportes que tenía durante la semana habían sido precisamente de compras que se habían hecho en línea durante la madrugada; momento en el cual los de sistemas aprovechan para hacer actualizaciones y cambios. Por lo cual a la mayoría les marcaba algún tipo de error (como a mí) o no se habían concretado las compras. En ese momento me aconsejó hacer compras en Suburbia en el horario que también está establecido en las tiendas físicas de 9 de la mañana a 8 de la noche.

Por supuesto agradecí su sinceridad y también el consejo, sin embargo me sorprende que una de las cualidades principales de comprar en línea no sea posible en esta tienda. Lo maravilloso de poder comprar en línea es poderlo hacer a cualquier hora, como en otras tiendas como Amazon y MercadoLibre, pero al parecer con Suburbia pasa casi siempre lo mismo. Meses después de esa llamada volví a intentar comprar en un horario digamos “no establecido” y volvió a pasar el mismo error. Ojalá más adelante Suburbia logre poner una solución estable a las compras en línea para que sin importar el horario, tú puedas comprar sin problema.

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Yo soy Ingrid Cervantes y mil mil gracias por darme lo valioso que una persona puede dar… tu tiempo. Por cierto, cuéntame ¿Cuál ha sido tu experiencia con Suburbia?Platícamelo en cualquiera de las redes sociales: Twitter, Facebook, Instagram o en la plataforma que me acompañes: Youtube, Apple Podcast, Spotify, iVoox o The Podcast App. Para mi es vital saber qué te parece el programa y en qué podemos mejorar.

Te espero en el próximo episodio de tu programa Speak, el podcast donde conocerás todos los temas relacionados a comunicar y emprender. Speak, la clave es comunicar.