5 Cosas Que No Debes Decir A Un Vendedor

Hoy vamos a mostrar la otra cara de la moneda. Así como existen malos vendedores, también existen pésimos clientes. Y en este podcast hablaremos de las 5 cosas que no debes decirle a un vendedor.

Hace algunos años (2017) creamos uno de los episodios más escuchados del programa donde hablamos de “5 Cosas Que No Debes Decir A Un Cliente”. El cual ha tenido desde su lanzamiento muchos comentarios y gracias a ti surgieron muchas inquietudes, pero sobre todo me compartiste tu experiencia desde el otro lado de la trinchera.

¿Qué pasa con los clientes prepotentes, encajosos, déspotas y hasta muchas veces agresivos?, ¿Cómo enfrentarse ante este tipo de escenarios? ¿Se vale soportarlos, darles por su lado o tolerarlos?, ¿Es real que el cliente siempre tiene la razón?

De entrada, evidentemente no. Nadie tiene la obligación de soportar humillaciones, malos tratos, ni mucho menos faltas de respeto. No por nada, el servicio al cliente es una de las áreas más complejas y difíciles de llevar. Y precisamente, porque sabemos que así como existen muy malos vendedores, pero también nefastos clientes hoy vamos a platicar de las cosas que NO debes decir a un vendedor.

5 Cosas Que No Debes Decir A Un Vendedor

Tabla de Contenidos

1 “El cliente siempre tiene la razón”

Actualmente, es verdad que se ha vuelto no trillado, pero se ha tergiversado mucho el sentido de esta frase. Hay una cantidad enorme de vÍdeos, podcasts, conferencias, y demás donde al momento de estar dando una capacitación o estar dando algún tipo de manual para ofrecer un buen servicio al cliente, a la fecha, se sigue usando esta frase o algún derivado de la misma. Sin embargo, me he dado cuenta que realmente se ha tergiversado y malinterpretado; al grado de inclinar la balanza hacia hacia los clientes de manera arbitraria. En ningún lado, en ningún momento, significa esta frase que tienes que tolerar clientes prepotentes. Nada justifica a un cliente intransigente.

En los manuales e incluso las capacitaciones que yo veo de algunos amigos que trabajan en cadenas comerciales, tiendas departamentales o supermercados siempre aparecen frases y recomendaciones del mismo tipo. “Ponte la camiseta”, “Recuerda servir al cliente como si fuera alguien de tu familia”, “Siempre dale la razón al cliente”, etc.

Platicando con una amiga que estaba trabajando en una tienda y había la posibilidad de convertirse en supervisora; me llamó mucho la atención que cuando me compartía sus anécdotas, me decía: “no sé en qué punto se ha generalizado la idea de que te tienes que volver una persona sumisa, una persona que se ponga literalmente como tapete para cualquier cliente y no está bien porque esto que ha generado un ambiente en el que los clientes piensen que cualquier capricho que tengan por más incoherente, irónico e intransigente se les tiene que cumplir”.

Ella misma me decía que la mayoría de la gente que renuncia a sus empleos no es por el sueldo sino, precisamente, porque no están dispuestos a perder su dignidad ante situaciones de este orden.

Claramente, los clientes NO siempre tienen la razón. Ni todos los vendedores tienen la verdad absoluta, esto es cuestión de equilibrio (tanto a nivel de respeto, empatía, justicia, por mencionar algunos), lo cual en la práctica resulta más complejo alcanzar de lo que los manuales dicen.

Cada caso es diferente, a veces el vendedor tiene razón, a veces es el cliente, pero no podemos caer en falsas generalizaciones que lo único que hacen es tensar las experiencias diarias.

2 “Por mí comes” o "Voy a hacer que te despidan”

Nadie tiene derecho a denigrar a nadie, bajo ninguna circunstancia. Retomando las pláticas que he tenido con varios amigos emprendedores y del área de atención al cliente, el común denominador de varios es: “No sé en qué momento la mayoría de la gente se volvió tan agresiva y tan demandante”.

Es muy interesante como en los últimos años, a raíz tanto de las redes sociales como de otros parámetros, se ha detonado un fenómeno muy interesante a nivel social, y es el aumento de las demandas o la actitud demandante de los clientes. Precisamente bajo las amenazas de: “si no me haces caso le voy a decir a mis amigos que no vengan a tu negocio”, “Te voy a denunciar en redes sociales” o “Te voy a meter una denuncia”, etcétera.

Por un lado está bien porque años anteriores habíamos visto que a la gente le daba pena decir: “Cámbiame el plato”, “esto no fue lo que encargué” o “esto no me quedó”. Hay mucha más apertura, la gente se avienta más a decirle a las personas “eso no es lo que yo esperaba” o “esto no es lo que yo quería”.

Sin embargo, nadie tiene ninguna autoridad ni ningún derecho de maltratar a cualquier persona que está desempeñando un trabajo honrado. No importa si es un cajero, mesero, barrendero o supervisor, quién sea que esté prestando un servicio, nadie tiene porque aguantar que lo denigren ni amenacen.

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3 “En otro lado me lo dan más barato”

A lo largo de mi vida, creo que desde la adolescencia, he escuchado muchísimo decir esta frase y lo único que pasa por mi cabeza es (como diría Juan Gabriel: “¿pero qué necesidad?”) de verdad ¿qué necesidad hay de hacer este tipo de comentarios? No conozco una sola persona que me diga: “ay, Ingrid me fascina que me digan que en otro lado dan más barato mi servicio y/o producto”. Creo que a nadie le gusta oír sentencias como esas.

Considero que es una frase sumamente ofensiva porque detrás de ella ¿qué estás haciendo? Me parece que estás poniendo en tela de juicio el valor de un producto o de un servicio. Y además es una terrible forma de iniciar o buscar una “negociación”, porque inmediatamente la mayoría de las veces la reacción de la gente es: “Pues váyase para allá”, “Cómprelo allá” o “Si se lo dan más barato allá váyase de una vez”. Incluso, he visto que mucha gente no sólo lo piensa, también se lo dicen.

Pero, algo que me llama la atención es cómo es la mentalidad. ¿Por qué no hacen ese tipo de comentarios o ese tipo de regateos raros y maleducados con empresas grandes? Muchísimas veces hasta han sacado memes del tema:¿Como no te pones a regatear el café de Starbucks?, ¿Como no le regateas al restaurante pomposo?, pero si te pones a “negociar” los pambazos del Tianguis o si le regateas al que te está vendiendo calcetines en el Centro.

¿Por qué hacer este tipo de comentarios? Me da la impresión que detrás de esto está la intención de querer negociar, de querer que te le bajen un poco el precio, pero creo que está mal ejecutada esa forma de proceder, porque genera enojo en los vendedores más que crear un ambiente de compra-venta ameno.

4 “¡Son unos inútiles. No sirven para nada!”

Esta frase me vino a la mente por una situación que viví hace un tiempo. Les tengo que platicar esta anécdota. En 2019 me tocó ir a Gameplanet, fui a recoger no me acuerdo si un videojuego o un Funko, pero algo fui a recoger a la tienda. Y esa ocasión ibamos mi mamá, mi hermano y yo. Adelante de nosotros llegó un señor alto y fornido a gritonearle a todos y cada uno de los empleados desde la puerta hasta el mostrador. Su molestia era que había comprado un videojuego y le habían dado un ticket para ir a recoger a la sucursal.

Para no hacer el cuento más largo, resulta que no llegó el producto y que se había cancelado la compra. El señor se puso sumamente agresivo, empezó a manotear en la parte del mostrador y a decir un buen de groserias. Había tres chicas y solo un chico. Entonces las cosas se subieron de tono y ya quería el literalmente jalar del cuello al chico para pegarle. Todos nos quedamos en shock y no sabíamos qué hacer. En ese momento algunos caballeros (tanto jóvenes como adultos) que estaban en la tienda lo que hicieron fue ponerse a lado del mostrador para tratar de defender al pobre chavo mientras el señor aventaba plumas y hojas del lugar. Al final le dijo que lo iba a demandar, le pidió su nombre completo y se puso el ambiente sumamente tenso. Nos vio con mucho coraje a todos y salió del lugar.

¿Por qué te pongo este ejemplo? Porque cuando salió de la tienda el señor, todavía el vendedor lo alcanzó y trató de explicarle que no podía hacerle devolución de dinero porque había hecho la compra por Internet y como fue con tarjeta de crédito tenía que meter la devolución por la misma vía de comunicación. Y le comentó que él no podía hacer otra cosa. El señor le respondió super enojado: “me voy a llevar algo de aquí y hazle como quieras. Aquí está mi ticket, aquí está el monto exacto. Me voy a llevar algo que valga lo mismo” y se puso en un plan muy pesado.

En ese momento, me puse en el lugar del chavo, recordé las veces que he trabajo en servicio al cliente (como la vez que trabajé en un Cibercafé) y es real que no puedes tomarte atribuciones ni tomar decisiones que no te competen porque para empezar no es tú negocio. El chico se veía como de unos 16 o 17 años y en verdad se asustó.

Y este tema también me vino a la mente porque uno de ustedes, en particular “La cocina de Sakura” mencionó en el canal de YouTube algo importante, decía que hay que aprender a separar hasta donde el personal que trabaja en una tienda tiene capacidad, facultades o autoridad para determinar ciertas acciones.

Es muy cierto, no había pensado en eso, pero creo que es importante separar las situaciones. No es lo mismo las demandas que le puedes hacer a un micronegocio en donde el dueño está ahí atendiendo de primera mano y que te puede decir: “Órale, va, llévate otro taco gratis” o “te hago un descuento en tu próximo pantalón”.

Pero necesitamos entender cuando la situación es distinta en una cadena, una tienda departamental o lugar de renombre donde sabes que no tienen la misma autoridad ninguno de los empleados para decir o decidir ciertas resoluciones a los problemas del día a día. Porque en muchas ocasiones les pueden descontar o hasta los pueden despedir.

Resulta muy importante entender el tipo de situación en la que estamos para saber si podemos o vale la pena demandar o no, hasta cierto punto, porque los empleados no tienen la culpa como, efectivamente, ustedes lo decían en los comentarios, no tienen la culpa de las políticas de una empresa o de una marca.

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5“¡Uuuy no se vayan a quedar pobres!”

Levante la mano ¿cuántas personas no conocen un amigo, familiar, colega o que les ha tocado ver (como anécdota) a algún desconocido que luego, luego, se ve que es un cliente encajoso? Y digo encajoso en toda la extensión de la palabra. Me ha tocado a lo largo de los años conocer gente muy ladina, diría mi abuelita. Gente que ya le agarró el modo para comer gratis, para pagar de menos, para volarse producto en algún negocio, etcétera. Lo veo todo el tiempo con la gente que conozco que tienen tienda o algún tipo de negocio y me platican sus anécdotas. Es muy interesante darnos cuenta de cómo, efectivamente, la balanza se ha invertido a favor del cliente; sin importar las consecuencias que pueda traer a los pequeños y medianos emprendedores.

Y ahora los clientes se han vuelto también mucho más encajosos. A veces creemos que cuando alguien es dueño de un negocio, ya sea un restaurante, fonda, tienda, peluquería, etc. le sobra el dinero, le sobran insumos y nada le quita darnos algo “extra”. No nos ponemos a pensar en el impacto que puede tener que te cambien un producto o exigir que te hagan una rebaja o que te den algo de regalo. Obviamente, no pasa lo mismo con las empresas grandes, cadenas de restaurantes o de autoservicio, el impacto por pérdidas no ocurre del mismo modo, pero de todas maneras tiene un impacto. Sin embargo, ponte a pensar en las consecuencias a mediano y largo plazo.

A mí me ha tocado verlo. Supongamos que eres una persona que tiene un restaurante, te surtes una vez cada 15 días de productos y hay un cliente que cada semana que viene a desayunar le toma a su licuado más de la mitad y luego pide que se lo cambien y hace la misma acción tres o cuatro veces por semana. ¿Cuánto pierdes al mes tú?

Conocí a un compañero de la facultad que ya le había “agarrado el modo” para vivir muy cómodo según él. Por ejemplo, con las hamburguesas siempre le comía más de la mitad de la hamburguesa y después pedía que se la cambiaran porque no le gustaba el sabor, estaba quemada o había algún bichito según él. Siempre ponía un pretexto para que le cambiarán la hamburguesa, y en su mentalidad era:”ya comí una hamburguesa y media, y la mitad fue gratis”. Con esa actitud iba por la vida con muchos otros negocios.

A veces no nos ponemos a pensar que cuando estamos exigiendo que se nos regale algo extra porque el servicio fue malo no reparamos en que a lo mejor vamos a dejar sin stock o con el stock incompleto para cerrar el mes a alguien que está en las últimas en cuanto a gastos y responsabilidades. Estoy pensando, por supuesto, en los pequeños y medianos negocios.

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Yo soy Ingrid Cervantes y mil mil gracias por darme lo valioso que una persona puede dar… tu tiempo. Por cierto, cuéntame ¿Tú eres vendedor?, ¿A qué retos te has enfrentado?, ¿Tienes alguna anécdota que compartir?, ´Para ti ¿cuáles son las 5 Cosas Que No Debes Decir A Un Vendedor? Platícamelo en cualquiera de las redes sociales: Twitter, Facebook, Instagram o en la plataforma que me acompañes: Youtube, Apple Podcast, Spotify, iVoox o The Podcast App. Para mi es vital saber qué te parece el programa y en qué podemos mejorar.

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