AMAZON MÉXICO: MI EXPERIENCIA CON LAS DEVOLUCIONES

Hoy vamos a platicar de una de las peores pesadillas de un cliente… cuando tu compra no llega. ¡Así es! Hoy vamos a hablar sobre las devoluciones y cómo nos fue en particular con Amazon México.

Hablemos sobre Amazon México y las devoluciones. Ya el año pasado te traje un tutorial donde te mostraba cómo hay que meter el reclamo, cómo hay que solicitar la devolución de tu dinero en caso de que no te llegue tu producto o en caso de que producto sí llegue, pero no te quede o esté descompuesto.

Sin duda, ya lo habíamos platicado en otros episodios, realmente el mundo del ecommerce para las empresas en México se convirtió en un reto a raíz de la Pandemia. Muchas empresas estaban literalmente en cero, en pañales, en cuanto al tema de la experiencia de compra en línea.

Algunas tiendas ya habían hecho sus pininos de una forma bastante desastrosa; casos como Walmart o Home Depot ya lo estaban haciendo desde hace algunos años, pero de manera desafortunada. A raíz de la Pandemia, del aislamiento, la cuarentena que se convirtieron ya en dos años y cachito, las empresas se vieron en la necesidad de sí o sí aprender a dominar las herramientas en línea para mejorar la experiencia del usuario.

Las dos empresas que han liderado en muchos aspectos en los últimos meses han sido Mercado Libre y Amazon. Y es precisamente por esa razón que ya te traje un episodio en el que platicamos sobre las ventajas y desventajas. Pues ambas empresas tienen sus fallos, tienen mucha cola que les pisen y también tienen sus puntos favorables.

Amazon México: Mi Experiencia Con Las Devoluciones

Ahora vamos a la parte de la experiencia personal. Como ya te había compartido desafortunadamente después de ya prácticamente casi tres años haciendo compras en línea, ya me han sucedido algunos pequeños percances y uno de ellos o hasta ahorita uno de los más relevantes ha sido con precisamente Amazon México, con quien en diciembre del año antepasado, es decir en diciembre del 2020 tuve un problema por primera vez. Cometí el error de comprar un producto con un vendedor tercero.

Ya había escuchado muchísimos comentarios y consejos de si vas a comprar algo en Amazon que sea vendido y enviado por Amazon México. Hasta algunos meses ese consejo había sido bastante viable, pero a la fecha, bueno ya lo platicaremos más adelante. El consejo ideal siempre era si vas a comprar con un tercero mejor compra con Mercado Libre y busca un buen vendedor que ya tenga bastantes ventas, buena reputación etcétera.

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Pero en el caso de Amazon lo más recomendable es comprar con vendido y enviado por ellos (por Amazon México) y el artículo que yo estaba buscando era un simple peluche, era un peluche bonito, chiquito, precioso con una empresa mexicana.

Cabe destacar que sí es una empresa mexicana y hace este tipo de peluches. De hecho es muy reconocida porque distribuye peluches por ejemplo aquí en México en muchos lugares donde se dedican únicamente a peluches en temporadas de Navidad, San Valentín, etcétera. Y distribuyen en mercados como el Mercado de Sonora, el centro histórico, etcétera.

Entonces la marca sí es reconocida y tiempo después sí compré con ellos de nuevo, pero desde Mercado Libre. Lo que yo intuí es que no tenían experiencia con Amazon y no tenían realmente un personal que estuviera atendiendo el e-commerce de Amazon. Porque el trato en Mercado Libre con ellos mismos fue totalmente distinto. Incluso compré cuatro peluches en distintas ocasiones al año siguiente de que pasó este percance. Entonces me di cuenta que el problema era con Amazon directamente.

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Amazon México: StoryTime

Bueno te platico la historia. Compré un peluche en diciembre con Amazon México decía enviado por Amazon México, pero vendido por una empresa tercera y al igual que ésta, la mayoría tienen puntos de ranking, de reputación. De hecho por eso yo siempre les invito a que cuando les den la oportunidad en las plataformas de poner su opinión, de subir incluso la foto o el video lo hagan porque esto ayuda a otros clientes a darse una idea de cómo mandan las cosas. Por ejemplo, en Mercado Libre no se puede poner la foto, en Amazon sí, pero en Amazon calificas por producto no por vendedor. Entonces les digo ahí tienen un punto negativo.

Volviendo a la historia, yo estoy buscando un peluche en particular, no cualquier peluche sino uno con ciertas características y el único lugar donde lo encontré era ahí con ellos. El precio no se me hacía caro, pero cuando reviso, este vendedor no tenía ninguna puntuación, no tenía ninguna venta y pues lo pensé muchísimo. De hecho tuve el producto en el carrito bastantes días (como 15 días) y al final me animo, a pesar de que no es vendido y enviado por Amazon México.

Fue muy desastrosa la situación. Lo compro y ya sabes que siempre sale esta barra de proceso de “tu compra fue aprobada”,“tu paquete está en camino”, “tu compra está siendo preparada”, etc. Y fue la primera y única vez que me ha pasado, pero fue terrible porque pasaron semanas, prácticamente estábamos en año nuevo y la barra de notificación no avanzaba.

Y yo dije ¿qué onda? Le mando mensaje interno al vendedor, lo trato de contactar y jamás me contestaron. Llegó un punto en que la barra aparecia en color rojo en Amazon y decía: “tu paquete tiene un retraso”. Y lo que me llamaba la atención es: ¿qué hago? O sea en esos casos ¿qué se supone que haces?¿cancelas, continúas con la compra o qué?

¡NO CANCELES LA COMPRA!

Me pongo a investigar en otros videos de casos similares y descubro que pasa lo mismo que con el Uber; no hay que cancelar la compra nosotros. Porque si nosotros lo cancelamos puede ser que nos cause algún tipo de penalización económica, que no nos devuelvan el monto del envío, etc.

He visto varios casos de ustedes mismos que me han escrito en YouTube; hay gente a la que no les devuelven el envío, pero sí les devuelven el dinero del producto, a mí no me ha pasado, pero sí me consta que hay muchos problemas cuando nosotros hacemos la cancelación. Entonces lo más recomendable es, si a ti te pasó lo mismo; tu compra no aparece, el vendedor no responde, y peor aún, el producto lo querías de regalo y no llegó. Por que ese fue mi caso, yo lo quería para regalar de Navidad y terminé dando un regalo creo que hasta San Valentín porque esa compra de plano jamás llegó. El consejo es: NO CANCELES LA COMPRA.

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Lo peor del caso en este tipo de situaciones es que sí te urge el producto, ya no sabes si comprarlo por otro lado y después vas a tener dos; he escuchado muchos casos también de gente que no le llegó el de Amazon o llegó con retraso y ya lo habían comprado por otro lado y ahora tienen dos (por ejemplo en el caso de los Funko Pop).

El asunto es que termina literalmente el año y en enero veo que dice: “tu compra ha sido retrasada”, OJO, pero el vendedor ni se dignó a aparecer ni tampoco canceló la compra. A estas alturas a mí ya no me interesa el producto, yo quiero mi dinero de regreso.

Amazon México: La Peor Experiencia de Navegación

Entonces algo que me percaté y es lo que quiero compartir contigo es que dentro del tema de las devoluciones. En el caso de Amazon me resulta (al igual que toda la plataforma) extremadamente engorrosa. No es posible que no exista un botón a la mano o que sea de forma más rápida el poder pedir una devolución.

Me parece absurdo, hay una cantidad de botones, hay una cantidad de opciones y menús que hacen muy engorroso el tema de la navegación. Ya lo hemos platicado, hay otras plataformas que están sumamente minimalistas, escuetas, por no decirlo de otra forma. Realmente tienen tres, cuatro botones y párale de contar; sin embargo resultan bastante útiles para aquellas personas que no le saben y que apenas están comenzando a comprar cosas en línea.

Yo siempre pienso en mi mamá y en personas como mi mamá que tienen casi ya 60 años y que obviamente no le saben al cien, pero les interesa aprender y quieren comprar cosas en línea. Entonces, tiendas como por ejemplo Bodega Aurrerá o Elektra tienen muy pocos botones, pero ofrecen el servicio que necesitamos.

En el caso de Amazon no conozco una plataforma con tanto menú como ella; de verdad. Tanto así que yo solita no daba en dónde tenía que darle click para la devolución o cómo pedir mi dinero; porque el producto jamás me llegó. El vendedor ni sus luces, pero tampoco cancelaba la compra. Y ojo cuando yo recibo mi estado de cuenta pues sí veo la retención; si se me hizo el cobro. De hecho sí me cobraron también el envío, entonces se me hizo súper súper injusto.

Quizá en este punto mi recomendación final es: sea cual sea la tienda en la que compres, no dejes de darle seguimiento hasta que tengas el producto en las manos. Ya sea Walmart, Liverpool, Suburbia, Home Depot, MercadoLibre o Amazon, necesariamente tienes que estar al pendiente para evitar cualquier anomalía o en su defecto reportar inmediatamente la situación para evitar que pase más tiempo y te generen cargos injustos.

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Yo soy Ingrid Cervantes y mil mil gracias por darme lo valioso que una persona puede dar… tu tiempo. Por cierto, cuéntame ¿Has tenido problemas con Amazon?, ¿Cómo te ha ido con el tema de las devoluciones en otras tiendas? Platícamelo en cualquiera de las redes sociales: Twitter, Facebook, Instagram o en la plataforma que me acompañes: Youtube, Apple Podcast, Spotify, iVoox o The Podcast App. Para mi es vital saber qué te parece el programa y en qué podemos mejorar.

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