Tener redes sociales de tu marca personal o empresa es muy común actualmente, pero sabes cómo responder a tus seguidores, trolls y haters. Conoce algunos consejos para responder en redes sociales en el programa de hoy.

En general existen muchos vídeos y artículos que hablan sobre cómo responder en redes sociales, qué hacer en una crisis de marca o qué no decir. Incluso, nosotros ya en otro episodio hablamos de 5 cosas que no debes decirle a un cliente. Pero,¿qué puedes hacer exactamente al tener varias redes sociales si estás gestionando todo tú solito? Veamos algunas recomendaciones puntuales para responder de manera general en redes sociales y además cómo dar cara tanto a los comentarios y críticas constructivas como aquellas tóxicas que pululan en internet.

Cómo responder en redes sociales: tips para responder comentarios tóxicos y/o constructivos

1 Siempre responde

La principal medida antes de comenzar es que tengas cuidado con cuántas redes creas. Los expertos afirman que además de crear únicamente las que tu nicho de mercado usa; también es importante que crees sólo las que en principio puedes responder y tener actividad constante. 

No responder, significa que estás ignorando.

Responder sobre todo a las críticas sirve para demostrar que estás abierto al debate y la aclaración; que estás dispuesto a escuchar y leer para poder mejorar. 

Además tus respuestas sirven de punto de referencia para quienes te visitan por primera vez y tus comentarios le ayudan a saber más de ti, a resolver posibles dudas que también tengan y que tu ya le respondiste a otros. Eso además de ser referencia es útil y práctico. 

En resumen, responder es signo de interés por mejorar y preocuparte por tus seguidores y clientes. Es una excelente manera de crear un lazo de empatía. 

2 No pelees con los clientes y seguidores

Si los comentarios de los clientes son del tipo denuncias o quejas de servicio y/o calidad, responde inmediatamente de manera breve en público y dales seguimiento de manera privada por inbox o mensajes instantáneos; esto para tratar de llegar a soluciones puntuales. Las soluciones puntuales o plan de acción son la manera de mitigar el fuego de cualquier crisis. 

Si los clientes están enojados hay que ofrecer disculpas y da alternativas atractivas que demuestren tu interés genuino por resolver las cosas y que estén 100% satisfechos. Ya lo veíamos en la entrevista de hace algunos episodios sobre cómo tratar con un cliente enojado. Es mil veces mejor ofrecer un producto gratis, descuentos o devolución del dinero acompañado de disculpas que perder a un cliente que a largo plazo se convierta no en uno sino decenas de clientes perdidos; debido a su recomendación negativa tanto de boca en boca con sus conocidos y familiares, como por las mismas redes sociales.  

 3 Contesta siempre de manera personalizada

Un asunto que se ha vuelto tema controversial es si se debe o no echar mano de la automatización para responder a los clientes en redes sociales. Y un común denominador de muchos expertos es que el uso en exceso hace que las mismas redes pierdan su esencia que es el poder hacer contacto de persona a persona. Por ello se recomienda que respondas lo más personalizado que puedas. 

Evidentemente es complicado dar respuesta a tantísimas personas, sobre todo cuando vas comenzando y estás solo. Así que el siguiente consejo, sobre todo para quienes van comenzando es tener un plan de acción y respuesta. 

4 Ten un speach o un documento de respuestas

El comportamiento de las personas en redes sociales es muy parecido en la mayoría de los casos, suelen tener dudas similares ante el mismo servicio o producto, por ello es muy práctico que en la medida en que tus redes van creciendo y estás tú solito llevando todo es recomendable y efectivo armar un documento con posibles saludos y respuestas a sus interacciones. 

Por ejemplo, si vendes un curso, seguro muchos te preguntarán por costos, duración y modalidad, así que prepara pequeños fragmentos o párrafos para darles es información. Si tienes un canal de vídeos, música o podcasts, seguro querrán información de cada cuándo subes material. Lo mismo, necesitas tener un mensaje de bienvenida a nuevos seguidores.

La idea es poder responder rápido y por supuesto que sean lo suficientemente prácticos para poder personalizados en el momento o como decimos “en caliente” y de esta manera ellos sientan que realmente se atiende a su llamado, se les brinda la información,  pero sin que sientan que están ante una máquina. 

También es bueno crear un documento o en ese mismo crear una lista de preguntas frecuentes. En la medida que más pase tiempo en tus redes sociales podrás ir detectando aquellas preguntas que más hacen y podrás tener ya posibles escenarios de respuestas. 

Y de esta manera, al automatizar ciertos criterios de información, puedes dedicar más tiempo a otras respuestas que requieren no tanto de un speach, sino de tu respuesta más humana por ejemplo ante  las quejas, sugerencias o críticas. El tema de las críticas lo veremos en seguida.

 ¿Quieres saber el resto de consejos, pero no tienes tiempo de leer? Checa el podcast aquí:

Yo soy Ingrid Cervantes y mil mil gracias por darme lo valioso que una persona puede dar… tu tiempo. Por cierto, cuéntame si te gusta el programa, con qué lecciones o moraleja te quedaste de la película. Dale me gusta en en la plataforma que me escuches iVoox, iTunes, TuneIn o Youtube.

Te espero en el próximo episodio de tu programa Speak, el podcast donde conocerás todos los temas relacionados a comunicar y emprender. Speak la clave es comunicar.

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